Z naszymi klientami budujemy partnerskie relacje. Pomagamy im w rozwoju ich biznesów

Przegląd

Jolanta Włodarczyk, Wirtualny Wydawca: Firma Customeritum na rynku obecna jest od 2011 roku, jednak z 18-letnim doświadczeniem w obsłudze branży Wydawniczej?

Piotr PajdzińskiPiotr Pajdziński, Prezes Customeritum: Dokładnie tak. Firma Customeritum powstała jako wydzielony dział logistyki dużego i skomplikowanego w obsłudze Wydawnictwa. Obsługujemy zarówno polskie jak i zagraniczne firmy m.in. z Hiszpanii, Niemiec, Szwajcarii, Francji.

WW: Obsługują Państwo klientów proponując usługi logistyczne: wysyłkę i pakowanie, co-packing, kompleksową obsługę sklepów internetowych, call center oraz contact center. Czym wyróżnia się Państwa oferta od innych firm logistycznych obecnych w Polsce?

Piotr Pajdziński: Specjalizujemy się w obsłudze wydawnictw subskrypcyjnych, zarządzaniem prenumeratą oraz drukiem, choć ten element podzlecamy u naszych partnerów w drukarniach, zwrotami i windykacją należności, jeżeli jest taka potrzeba.
Z naszymi klientami budujemy partnerskie relacje. Pomagamy im w rozwoju ich biznesów poprzez optymalizację procesów obsługi włącznie
z obsługą klienta, call center i korespondencją oraz doborem optymalnych operatorów pocztowych, co przekłada się na szybką realizację zleceń, minimalizację kosztową, jakość i terminowość.
Poza standardową obsługą Wydawnictw, realizujemy również wysyłki produktów, katalogów, materiałów marketingowych w Polsce i zagranicą. Wdrożyliśmy procedury bezpieczeństwa danych osobowych, dzięki czemu nasi klienci mają pewność, że dane są przetwarzane tylko na potrzeby realizacji ich własnych usług. Na rynku, poza kompleksowością usług, wyróżniamy się również umiejętnością testowania ofert w kanale marketingu bezpośredniego.

customeritumwww.customeritum.pl

WW: Dlaczego w erze rozwoju mediów elektronicznych, Customeritum specjalizuje się w obsłudze korespondencji papierowej ?

Piotr Pajdziński: Mimo błyskawicznego rozwoju mediów elektronicznych korespondencja papierowa nadal pozostaje ważnym elementem komunikacji.
Z reguły dzień zaczynamy od przejrzenia wiadomości w telefonie komórkowym i skrzynce mailowej, większość z nas codziennie jednak zagląda do skrzynki pocztowej. Znajdujemy tam ważną korespondencję urzędową, rachunki, korespondencję prywatną, ale niestety coraz rzadziej zamówione w prenumeracie czasopisma oraz druki reklamowe.
Jak powstaje list przygotowany przez osobę prywatną każdy wie, przynajmniej starsi z nas. Pozostała korespondencja jest tak oczywistym elementem naszego życia, że nie zastanawiamy się nad tym jak ona powstaje. Czy każdy bank, urząd, wydawnictwo, firma handlowa mają oddzielne działy poligraficzne i pocztowe zajmujące się przygotowaniem i wysyłką ? Oczywiście, nie.
W dzisiejszych czasach tego typu czynności z reguły wykonują specjalistyczne firmy. Część z nich to drukarnie specjalizujące się wydrukach masowych, inne to firmy z branży „lettershop”, które obok masowych wydruków, zajmują się kompletowaniem, konfekcjonowaniem przesyłek marketingowych, produktów i katalogów. Tego typu prace zlecają, nie tylko urzędy, banki i wydawnictwa. Praktycznie każda firma, która chce
z informacją o swym produkcie dotrzeć w sposób skuteczny do klienta, może zlecić prace „lettershopowi”.
Korespondencja mailowa, reklama telewizyjna, banery reklamowe mogą wydawać się tańszym, bardziej masowym sposobem dotarcia do indywidualnego odbiorcy, są jednak mniej perswazyjne. Przykładowo reklama proszków do prania, kosmetyków czy innych produktów przedstawiona w mediach elektronicznych może poinformować nas o cechach produktu, ale musimy to przyjąć „na wiarę”. Jednakże to próbka kosmetyku, detergentu itp. przesłana do rąk własnych może nas upewnić, że tego produktu właśnie potrzebujemy.
Dokonujemy wyboru na podstawie wiedzy, a nie wiary i dlatego w marketach organizowane są degustacje, a do kupowanych produktów dołączane są próbki innych produktów. Ponadto, dużo przyjemniej jest nam gdy nadawca przesyła nam imienne zaproszenie lub bezpłatną próbkę, kierując komunikat bezpośrednio do nas, niż gdy jesteśmy anonimowym odbiorcą reklamy. Dla porównania statystyczny Niemiec otrzymuje średnio rocznie 40 przesyłek reklamowych, Czech 10, a Polak średnio 4.
Od roku,w Polsce,  zauważamy coraz większe  zainteresowanie marketingiem bezpośrednim. Dzięki kompetencji w zakresie testowania ofert jesteśmy w stanie sprawdzić przy niskich kosztach czy ten kanał komunikacji jest atrakcyjny dla naszego klienta.

WW: Jakie koszty wiążą się z taką personalizowaną reklamą? Czy nie stanowią one bariery?

Piotr Pajdziński: Oczywiście należy liczyć się z kosztem takiej reklamy. Cena jej dotarcia jest zdecydowanie wyższa niż alternatywnego elektronicznego mailingu. W wycenie należy uwzględnić oprócz projektu wysyłkę, koszt produkcji oraz konfekcji. W związku z tym, że wysłanie emaila jednostkowo kosztuje grosze, nasze skrzynki emailowe codziennie zapychane są dziesiątkami przekazów reklamowych, które z reguły traktujemy jako spam i usuwamy bez czytania.
Przesyłką tradycyjną możemy zaskoczyć klienta i wpłynąć na pozytywne postrzeganie naszej firmy.
Wysyłka papierowa abstrahując od oczywistej kluczowej kwestii jak wygląd, kolory, faktura, rodzaj, jakość opakowania, które przyciągają wzrok, może zawierać dołączane do niej próbki, które klient może przetestować i przekonać się do zakupu produktu. Dotyk jest zmysłem, który bezpośrednio angażuje ludzi. Gdy mamy możliwość dotknięcia, spróbowania czegoś zwiększa się szansa, że zdecydujemy się na zakup. Dołączanie przez naszych klientów również rabatów i kuponów promocyjnych jest czynnikiem zwiększającym prawdopodobieństwo zakupu ich produktu. Dodatkowo wzmacniając przekaz innymi kanałami np. telemarketingiem jeszcze bardziej możemy podnieść skuteczność kampanii.
Jako firma, w której odbywają się opisywane powyżej procesy, doskonale zdajemy sobie sprawę z dylematów naszych klientów. Dlatego postanowiliśmy wyjść im naprzeciw z nową inicjatywą. Naszymi klientami są firmy z wielu branż: finansowej, medycznej, reklamowej, wydawniczej, handlowej i innych. Znamy ich potrzeby i dostrzegamy ograniczenia jakie mają zlecając nam swoje prace. Aby dotrzeć do swoich odbiorców muszą najczęściej kupić bazę adresów, przygotować materiały oraz zapłacić za konfekcję i wysyłkę. Jeśli koszty są za wysokie, nasi zleceniodawcy ograniczają zakres prac, co w konsekwencji zazwyczaj wiąże się z możliwością uzyskania gorszych rezultatów kampanii reklamowej. Tak więc, także w naszym interesie jest pomoc naszym klientom w ograniczaniu kosztów przy jednoczesnym rozszerzeniu zakresu odbiorców.

WW: A jak to wygląda w praktyce?

Piotr Pajdziński: Jeden z naszych pracowników wpadł jakiś czas temu na pomysł łączenia wysyłek naszych klientów. Dlaczego dwie niekonkurujące ze sobą firmy kierujące komunikat do tej samej grupy docelowej , nie mogłyby sobie pomóc? Customeritum właśnie swoim klientom coś takiego umożliwia. Znając ich potrzeby możemy, im lub potencjalnym nowym klientom, proponować łączenie treści reklamowych we wspólnych przesyłkach. Całość operacji odbywa się u nas, a podstawą wysyłki są bazy adresowe aktywnych klientów. Możemy wykonać taką wysyłkę opierając się tylko na jednej bazie, dołączając materiały drugiego klienta bez udostępniania mu bazy adresowej, możemy też wykorzystać bazy obu klientów, uprzednio je deduplikując. W ten sposób jesteśmy wstanie pozyskać nowych klientów dla naszych partnerów przy ograniczeniu kosztów.

WW: Jakie korzyści wynikają z proponowanego przez Państwa rozwiązania ?

Piotr Pajdziński: Dla jednego klienta będzie to zwiększenie sprzedaży a dla innego obniżenie kosztów. A dla nas najważniejsze to rozwój naszych klientów, przy których my również się rozwijamy.

WW: Jeżeli Firma X chce rozpocząć współpracę z Customeritum, jak wygląda obsługa takiej firmy?

Piotr Pajdziński: Na początku współpracy dużo mówi klient, a nie my. Zadajemy pytania, starając się jak najlepiej poznać jego potrzeby, aby móc zaproponować z naszej strony najkorzystniejsze rozwiązania dopasowane do potrzeb danej firmy. Z naszego doświadczenia wynika, że im więcej szczegółów zostanie ustalonych na wcześniejszym etapie, tym mniej pomyłek zdarza się później, skutkuje to również krótszym czasem realizacji usługi, a tym samym zmniejszonymi kosztami. Wiemy również, że czas realizacji ma duży wpływ na sukces wydawcy. Klienci coraz częściej zamawiając produkt chcą go otrzymać jak najszybciej, dlatego ważny jest czas reakcji, im szybciej przesyłka będzie spakowana i nadana tym szybciej otrzyma ją klient. Sprawność działu produkcji oraz jego elastyczność ma ogromne znaczenie. Dlatego też nasi opiekunowie klientów zwracają na to szczególną uwagę. Dużą wagę przywiązujemy również do doboru odpowiedniej jakości materiałów, jakości wydruku,
w tym etykiet adresowych. Te elementy mają wbrew pozorom bardzo duży wpływ na powodzenie prenumeraty i sprzedaż. Rodzaj opakowania zawsze powinien być dopasowany do rodzaju wysyłanego produktu. Musimy mieć również pewność jakości materiału opakowań, co daje nam gwarancję, że produkt nie uszkodzi się podczas drogi jaką musi przebyć od nadawcy do odbiorcy.

WW: Kiedy warto outsorsować obsługę prenumeraty czy dystrybucji?

Piotr Pajdziński: Wróćmy trochę do historii….Gdyby spojrzeć na sytuację wydawniczą w XXI wieku w Polsce moglibyśmy zauważyć,
że w przeciągu zaledwie 15 lat zmieniła się ona radykalnie.
Rok 2009 był dla wielu wydawnictw początkiem przemian. Im później zachodziła zmiana w organizacji, tym gorsze wyniki notowały Wydawnictwa. Oczywiście prasa codzienna, tygodniki czy wydawnictwa edukacyjne miały różne pomysły i strategie na rozwój, ale wszystkie miały jeden wspólny mianownik – optymalizację kosztów.
Wydawnictwa w latach rozwoju zaczynały posiadać w swoich zasobach rozrastające się działy obsługi klienta, logistyki, produkcji czy też nawet drukarnie. Po 2009 roku zalety posiadania w/w działów stawały się kulą u nogi a koszty stałe miały coraz większy udział w strukturze kosztów. Rozwiązaniem był outsourcing a raczej taka jego forma, która polega na partnerskich relacjach pomiędzy firmami. Wiele wydawnictw sparzyło się wybierając partnera logistycznego wyłącznie w oparciu o kryterium kosztowe jak to zwykle dzieje się w przetargach publicznych.
Solidny partner np. logistyczny nie powinien ograniczać się jedynie do magazynowania, pakowania i wysyłki, ale także podpowiadać
o trendach i możliwościach przetestowania różnych opcji przekładających się na wsparcie sprzedaży, podniesienie jakości, upselling czy crosseling  na kliencie. A więc odpowiadając na pytanie kiedy warto outsorsować? Odpowiemy, że wtedy, kiedy osoby zarządzające stwierdzą,
że zbyt wiele czasu w organizacji poświęca się na rzeczy niezwiązane z konkretnym obszarem działalności.
Kiedy koszty danego obszaru zaczynają rosnąć w całej strukturze kosztów lub są poza kontrolą. Nasi klienci to przede wszystkim firmy skoncentrowane na swojej podstawowej działalności, a naszym zadaniem jest pomagać im w rozwoju.

WW: Dziekuję za rozmowę.

Kategorie: Rynek Polski, Wywiady
Tagi: Customeritum

Skomentuj

Tylko zalogowani użytkownicy mogą komentować.