Łukasz Dymanus (Wirtualny Wydawca): Księgarnia Gandalf.com.pl posiada dobrze rozpoznawalną markę na polskim rynku, jednak w branży nie każdy zna jej historię i strukturę własności. Proszę o przedstawienie krótkiej genezy firmy.Anetta Wilczyńska (Gandalf.com.pl): Księgarnia powstała 1 Marca 2004 roku. Właścicielem księgarni jestem ja, czyli Anetta Wilczyńska. Pomysł zrodził się pół roku przed otwarciem księgarni. Od początku naszego istnienia na rynku zdążyliśmy się dwa razy przeprowadzić z naszą siedzibą. Nasza obecna siedziba znajduje się na Alejach Piłsudskiego w Łodzi, ale myślę że jeszcze jakiś rok i znów będziemy się przeprowadzać.

Mateusz Włodarczyk (Wirtualny Wydawca): Tak dynamicznie się rozwijacie, że należy tak często zmieniać lokale?

AW: Tak :). Przy obecnej dynamice rozwoju nasze lokale wystarczają nam na góra 2 lata.

MW: Czy jesteście jedynie księgarnią internetową, czy też posiadacie swoje lokale do sprzedaży detalicznej?

AW: Obecnie nie posiadamy naszych placówek, co nie wyklucza w przyszłości otwarcia takich punktów sprzedaży. Obecnie wyspecjalizowaliśmy się w sprzedaży wyłącznie internetowej i ta strategia się sprawdza w drodze do sukcesu rynkowego.

MW: A czy istnieje w ogóle opcja odebrania zamówienia ze strony w waszej siedzibie?

AW: Tak oczywiście. W naszej ofercie jest przewidziany odbiór własny przez klienta. Także po każdą zamówioną książkę można do nas przyjechać.

ŁD: Jak obecnie wygląda asortyment księgarni internetowej Gandalf.com.pl? Czy sprzedajecie książki ze wszystkich segmentów rynku, czy też jedynie z wybranych kategorii tematycznych?

AW: Obecnie w ofercie naszej księgarni można znaleźć praktycznie wszystko. Począwszy od beletrystki, poprzez podręczniki i książki dla dzieci, literaturę obcojęzyczną , książki audio

MW: Czy w ofercie znajdują się również inne działy oprócz książek?

AW: Posiadamy na stronie Puzzle, a niedawno zdecydowaliśmy się poszerzyć nieco ofertę i od 3 miesięcy w naszej sprzedaży znajdują się również filmy.

MW: Czyli zamierzacie przekształcić się z klasycznej księgarni internetowej na wieloasortymentową witrynę podobną do Merlina?

AW: W żadnym wypadku nie chcemy z siebie robić wirtualnego supermarketu. Chcemy wciąż poszerzać naszą ofertę książek do sprzedaży, a jedynym możliwym sektorem, który być może pojawi się w przyszłości w Gandalfie będzie muzyka.

ŁD: Księgarnia internetowa Gandalf znajduje się na drugim miejscu rankingu najpopularniejszych sklepów internetowych w Polsce (ranking sporządzony przez serwis Money.pl). Obecnie wyprzedza Was tylko Merlin.pl, który zajmuje pierwszą lokatę rankingu. Jednak jesteście wyżej niż dobrze znany Empik.com. Jakim czynnikom zawdzięczacie tak wysoką pozycję we wspomnianym zestawieniu?

AW: Myślę, że jednym z pierwszych i najważniejszych czynników jest “inność” naszej strony internetowej. Nasza witryna jest niezwykle przyjazna dla użytkownika. Nawigacja należy do jednych z najprostszych w sektorze. Niezwykle ważnym czynnikiem, który jest nieodłącznym składnikiem wizerunku firmy jest obsługa klienta. W naszym przypadku jest ona na naprawdę wysokim poziomie. Kluczem do sukcesu jest kontrola nad wszystkimi kanałami informacji, które może wykorzystać klient do kontaktu z nami. W dzisiejszych czasach nie wystarczy tylko i wyłącznie dobra obsługa infolinii. Równie ważna jest szybka odpowiedź obsługi naszego serwisu na wiadomości mailowe, czy też wysłane za pośrednictwem komunikatorów takich jak Gadu-Gadu.

MW: Jak często dokonujecie zmian na samej witrynie? Chodzi mi głównie o wprowadzanie nowych rozwiązań technicznych, które ułatwiają klientom nawigację po księgarni, jak i usprawniają działanie samej platformy?

AW: Zmiany dokonywane są cały czas. Mamy zatrudnionych na etacie trzech informatyków, którzy nadzorują funkcjonowanie serwisu oraz wprowadzają potrzebne ulepszenia do strony oraz niezbędne aktualizację. Najnowszym rozwiązaniem, jakie wprowadziliśmy do księgarni Gandalf.pl jest usługa mobile – od teraz nasi klienci mogą korzystać z naszej księgarni oraz składać zamówienia również za pomocą telefonu komórkowego. Wprowadzenie tej nowej usługi sprawdza się w 100%. Wciąż napływają nowe zamówienia za pośrednictwem telefonów komórkowych.

ŁD: Ile tytułów posiadacie obecnie w swojej ofercie?

AW: Obecnie posiadamy w naszej ofercie ponad 150 tys. dostępnych  tytułów.

MW: Jak procentowo wygląda zróżnicowanie oferty Gandalfa ze względu na tematykę książek? Czy kładziecie szczególny nacisk na któryś z segmentów, na przykład fantastykę, która kojarzy się chociażby z nazwą księgarni? Jakie książki sprzedają się najlepiej?

AW: Muszę przyznać że mam sentyment do fantastyki, jednak obecnie staramy się sprzedawać książki z każdego segmentu. Ciężko jest stwierdzić, która tematyka sprzedaje się najlepiej, wszystko zależy od pory roku. jednak na pewno mogę powiedzieć co sprzedaje się najgorzej. Literatura obcojęzyczna sprzedaje się najsłabiej. Myślę że wiąże się to z wysoką ceną tych książek. Natomiast naszymi sztandarowymi segmentami, które sprzedają się najlepiej są książki dla dzieci i młodzieży oraz literatura piękna.

ŁD: Jaki “traffic” generuje strona Gandalf.pl?

AW: Codziennie notujemy około 30 tys. wejść na stronę główną Gandalfa. Natomiast strona Gandalf “podręczniki” notuje około 15 tysięcy wejść dziennie.

MW: A jak liczba wejść przekłada się na liczbę zamówień? Jaka część osób odwiedzających stronę podejmuje decyzję o zakupie?

AW: Obecnie odwiedzający nas klienci generują dziennie około 600-700 zamówień.

MW: A ile wynosi średnia wartość zamówienia?

AW: Około 100 złotych.

ŁD: Jakie systemy płatności są dostępne dla klientów?

AW: Dostępne opcje płatności za zamówienia z naszej strony są to: płatność za pobraniem, przelew, karta kredytowa oraz wprowadzona ostatnio możliwość płatności za pomocą serwisu PayPal, głównie dla klientów z poza granic naszego kraju, gdyż międzynarodowe przelewy bankowe są niezwykle drogie, jeśli chodzi o prowizję.

MW: Czy posiadacie jakiś program lojalnościowy dla stałych klientów?

AW: Tak posiadamy program lojalnościowy, który polega na nagradzaniu każdego zamówienia pewną liczbą punktów. Klient który nazbiera odpowiednia liczbę punktów (punkty naliczane są  za każdą wydaną złotówkę), może wykorzystać je na zakup dowolnej publikacji z naszej oferty.

ŁD: Czy w ostatnim czasie przeprowadziliście jakieś ciekawe akcje promocyjne?

AW: Od wiosny tego roku trwa akcja promocyjno-lojalnościowa dla bibliotek. Akcja polega na tym, iż każda z chętnych bibliotek, która chce wziąć udział w promocji zgłasza się do nas i otrzymuje materiały promocyjne w formie plakatów promujących akcję zbierania punktów. Plakaty te rozwieszane są w bibliotekach i znajdziemy na nich unikalny kod przypisany danej placówce. Każdy klient, który zamówi u nas książkę i chce wesprzeć działanie swojej biblioteki, wpisuje przy zamówieniu ten unikalny kod i punkty lojalnościowe trafiają na konto tej biblioteki, zamiast na prywatne konto klienta. Dzięki temu biblioteki mogą zgromadzić dużą liczbę punktów, które mogą wykorzystać na uzupełnienie swojego księgozbioru. Akcja cieszy się dużym powodzeniem i dużo placówek już z niej skorzystało. Oprócz tego stosujemy stałe akcje promocyjne na wybrane produkty oraz liczne okresowe konkursy z nagrodami.

ŁD: A co robicie by utrzymać przy sobie klienta? Jakie środki stosujecie do rywalizacji z konkurencją?

AW: Oprócz wspomnianej wcześniej obsłudze klienta, która musi stać na najwyższym poziomie cały czas staramy się kontrolować opinie na temat naszej księgarni. Obserwujemy fora, blogi dzięki czemu wiemy co robimy źle a co dobrze – również w stosunku do konkurencji. Przede wszystkim należy indywidualnie podchodzić do każdego klienta.

MW: A jaką politykę promocji stosujecie? Gdzie się reklamujecie?

AW: Przede wszystkim skupiamy się na pozycjonowaniu naszej marki. Reklamujemy się głównie w porównywarkach cenowych oraz chociażby w wyszukiwarce Google. Współpracujemy również z licznymi portalami tematycznymi, z którymi wspólnie organizujemy akcje promocyjne. Czasami decydujemy się na reklamy w tradycyjnych środkach przekazu takich jak prasa, ale są to okazjonalne przedsięwzięcia.

ŁD: Co sądzi Pani o serwisach aukcyjnych takich jak Allegro.pl? Czy jest to dla Was bezpośrednia konkurencja?

AW: Nie jesteśmy w stanie przebić cenowo pojedynczego użytkownika sprzedającego książkę chociażby na Allegro. Jest to rynek częściowo wtórny i jako taki zawsze będzie tańszy. Jednocześnie nie jesteśmy nawet w stanie konkurować cenowo z użytkownikiem, który wystawił na swojej aukcji 100 nowych egzemplarzy danego tytułu. Na pewno serwisy aukcyjne zabierają część klientów księgarniom internetowym. Uważam osobiście, że w dzisiejszych czasach klient, który kupuje na allegro, nie stanie się klientem naszej księgarni. Proszę pamiętać, że kupując na allegro zazwyczaj nie pamiętamy nazwy użytkownika/sklepu od którego zakupiliśmy produkt. Jesteście klientem jednorazowym. Poza tym księgarnia internetowa posiada w swojej ofercie setki tysięcy tytułów, i przy zamówieniu kilku egzemplarzy koszt wysyłki nie ulega zmianie. Tak więc te różnice cenowe się zacierają.

MW: Jak kształtują się Wasze ceny w porównaniu z konkurencyjnymi platformami, np. Empik.com czy Merlin.pl?

AW: Ceny u nas są troszkę niższe. Zazwyczaj o kilka procent. Nie są to bardzo duże różnicę ale są.

MW: Jakie obroty wygenerowaliście w roku ubiegłym i jakie planujecie wygenerować w tym roku?

AW: W tym roku wykonaliśmy już plan. Czyli obecnie podwyższamy to co zaplanowaliśmy. Zanotowaliśmy około 90% wzrost obrotów w stosunku do roku ubiegłego. W roku ubiegłym osiągnęliśmy przychód rzędu 7,5 mln zł natomiast w tym roku spodziewamy się ponad 15 mln złotych przychodu. Na rok 2010 przewidujemy minimalny wzrost obrotów o kolejne 60%. Jeśli chodzi o wynik netto to mogę powiedzieć tylko tyle, że od jakiś 3 lat nie generujemy strat.

ŁD: Jaki jest Pani stosunek do książek w formie elektronicznej? Czy zamierzacie w przyszłości poszerzać ofertę również o ebooki?

AW: Jeszcze czekamy na to, by czytniki i same publikacje elektroniczne się bardziej rozpowszechniły. Na razie na przeszkodzie stoi wysoka cena samego czytnika.

WW: Dziękujemy za rozmowę.