Korzystna cena produktu i jego dostępność stanowią dwa podstawowe warunki pomyślnego zakończenia transakcji w e-sklepie. Porównywarka cen Idealo.pl sprawdziła, jakie udogodnienia dla klientów wprowadzają najczęściej europejscy sprzedawcy.

Zakupy bez rejestracji – czy zawsze trzeba założyć konto?
Zakładanie kolejnego konta w serwisie internetowym, udostępnianie danych osobowych oraz trudności z zapamiętywaniem licznych loginów i haseł należą do głównych przyczyn porzucania koszyka przez klientów przed sfinalizowaniem transakcji.

Konsumenci niechętnie zakładają konta użytkownika w sklepie internetowym. Najbardziej oczekiwaną przez nich formą rejestracji w trakcie zakupów jest obecnie możliwość podania w formularzu wyłącznie adresu e-mail oraz wyboru metody płatności.

Z badania Idealo wynika, że taką potrzebę konsumentów rozumie najwięcej sprzedawców internetowych w Polsce. 70% sklepów umożliwia zakupy bez rejestracji.

Przesyłka dostosowana do oczekiwań klientów
Jeśli chodzi o przesyłkę i dostawę, dla klientów sklepów internetowych największe znaczenie ma ich czas i koszt. Większość konsumentów oczekuje od sprzedawców darmowej, a jeśli jest to możliwe – także ekspresowej przesyłki.

Oczekiwania konsumentów w najwyższym stopniu spełniają w tej kwestii sklepy internetowe z Wielkiej Brytanii. Jednocześnie jednak, choć 48 spośród pięćdziesięciu najpopularniejszych brytyjskich e-sklepów oferuje ekspresową przesyłkę, prawie zawsze możliwość ta wiąże się z dodatkowymi opłatami.

Sprzedawcy nad Tamizą, jak twierdzi Idealo, mają często mniej przejrzyste podejście do podawanych cen. W wypadku sklepów w Wielkiej Brytanii bardzo prawdopodobne jest bowiem, że koszty przesyłki zawarte są już w cenie produktu.

Interesujące jest również podejście do darmowej przesyłki sprzedawców z Polski. Choć znaczny odsetek, bo 70% zbadanych sklepów, oferuje taką opcję, tylko u czterech z pięćdziesięciu sprzedawców możliwa jest dostawa ekspresowa. Aby móc otrzymać darmową przesyłkę, zwykle trzeba zrobić zakupy powyżej określonej kwoty.

Oprócz darmowej lub ekspresowej przesyłki niektóre ze sklepów we Francji, Niemczech i Hiszpanii oferują także inną formę, której zabrakło u analizowanych polskich sprzedawców. Jest to abonament na koszty przesyłki (klient płaci określoną kwotę w ciągu roku, która gwarantuje mu nieograniczoną liczbę przesyłek).

Zwrot towarów – polskie sklepy przygotowane na nowe przepisy
W czerwcu 2014 r. weszła w życie ustawa Unii Europejskiej o prawach konsumenta, zobowiązująca sprzedawców internetowych do przyjmowania zwrotu produktów w ciągu 14 dni po ich dostarczeniu. Tym samym termin ten wydłużony został o tydzień w porównaniu z poprzednimi ustaleniami.

W Polsce ustawa ta wejdzie w życie 25 grudnia 2014 r. Większość z przebadanych przez Idealo sprzedawców jest gotowych do zapewnienia konsumentom należnych im od tego dnia przywilejów.

8% sklepów przyjmuje zwrot towarów w ciągu dziesięciu dni od zakupu. Znaczna większość sprzedawców potraktowała nowe przepisy dosłownie i daje klientom nie więcej niż dwa tygodnie. 25% sklepów wydłużyło czas na zwrot. Różnica jest jednak w większości nieznaczna. W jednym ze sklepów termin ten wynosi do 20 dni, zaś w dziesięciu – do 30. Jeden ze sklepów daje klientom 100 dni na zwrot zakupionych towarów.

Polscy sprzedawcy nie są jednak pod tym względem wyjątkiem. Podobnie jest w e-sklepach w Niemczech, zaś we Francji i Włoszech sprzedawcy są bardziej restrykcyjni. Większą elastycznością cechują się Brytyjczycy, gdzie 64% sklepów oferuje znacznie dłuższy – czasem sięgający i 365 dni – czas na zwrot kupionych towarów. W Hiszpanii natomiast prawie połowa sklepów przyjmuje zwroty jeszcze długo po upłynięciu dwóch tygodni od dostarczenia przesyłki.

Za zwrot produktu wciąż najczęściej płaci klient
Ponoszenie bezpośrednich kosztów zwrotu towarów jest w świetle nowych przepisów definiowane jako obowiązek konsumenta. Sklep, który poinformował kupującego o tej konieczności, nie ma obowiązku płacenia za przesyłkę zwrotną, chyba że sam się na to zgodził. Z badania wynika, że taka możliwość jest często oferowana.

Jeśli chodzi o przejmowanie kosztów przesyłki przez sklepy internetowe, liderem są wyraźnie Niemcy. 90% tamtejszych sprzedawców jest gotowych zapłacić za zwrot produktów, jeśli nie spełniają one wymagań klientów. Podobnie jest także w Wielkiej Brytanii i Hiszpanii, gdzie usługa ta oferowana jest przez połowę sklepów internetowych, w niewielu wypadkach na określonych warunkach. Polscy, francuscy i włoscy klienci muszą jednak w większości liczyć się z pokryciem kosztów przesyłki zwrotnej.

W Niemczech, Hiszpanii i Francji niewielka liczba sprzedawców oferuje przy tym taką możliwość na określonych warunkach – na przykład wtedy, gdy łączna cena zakupów przekracza ustaloną kwotę.

O badaniu
W analizie uwzględniono po 50 najpopularniejszych sklepów internetowych współpracujących z Idealo w Polsce, Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii oraz oferowane przez nie usługi takie jak zamówienie bez rejestracji, warunki dostawy towarów oraz możliwości zwrotu zakupionych produktów.

(Artykuł pochodzi ze strony Marketing przy kawie)