Malejący od lat poziom czytelnictwa w Polsce przyczynia się do spadku przychodów ze sprzedaży książek, które w roku 2014 wyniosły zaledwie 2,48 mld zł (spadek o 7,5% w porównaniu z rokiem 2013).[1] Równocześnie, według danych firmy Virtualo, z  roku na rok dynamicznie rośnie sprzedaż e-booków. Pomimo, iż stanowią one zaledwie 2-5% kupowanych pozycji, wartość tego rynku wynosi obecnie ponad 85 mln zł i rośnie w tempie 50% rocznie. Oba powyższe zjawiska wymuszają na właścicielach księgarni konieczność uruchamiania kanału sprzedaży internetowej oraz nierzadko zamykania księgarni stacjonarnych.

Mając na uwadze dynamikę wzrostu sprzedaży książek w kanale online, Polski Instytut Jakości przeprowadził w listopadzie br. test pt.: „Księgarnie Internetowe 2017”, w którym dokonano oceny jakości dostawy, obsługi klienta, cen oraz szerokości oferty w 13 księgarniach internetowych zarejestrowanych w naszym kraju. Do badania wykorzystano ogólnopolski panel „tajemniczych klientów” (mystery shopperów), którzy dokonali zamówienia, a następnie zwrotu książek w każdej z księgarni biorącej udział w teście. Do testowanych przedsiębiorstw należą:

• Aros
• Bonito,
• pl
• Empik
• pl
• Gandalf
• pl
• Livro
• pl
• profit24
• Ravelo
• Świat Książki
• Tania Książka.

Dane na temat oferty każdej z firm zostały zebrane na podstawie informacji dostępnych w Internecie. Ostateczne wyniki wyrażone zostały jako średnia ważona z następujących kategorii:

1. Cena – waga 50%
2. Jakość dostawy i zwrotu – waga 30%
3. Jakość obsługi klienta – waga 10%
4. Szerokość oferty (Asortyment) – waga 10%

Zmienną cena została oceniano na podstawie analizy 65 książek dostępnych w sprzedaży online. Po porównaniu wszystkich ofert, badacze z PIBJA zdecydowali się na przyznanie wyróżnień pięciu księgarniom, w których ceny okazały się najniższe. Należą do nich: nieprzeczytane.pl; Livro; profit24; czytam.pl oraz Bonito. Ze względu na brak statystyczne istotnej różnicy pomiędzy cenami w ww. księgarniach badacze PIBJA nie przyznali żadnej z nich pierwszego miejsca.

W kategorii jakość dostawy i zwrotu, której wartość została oszacowana na podstawie oceny jakości realizacji zamówienia przez tajemniczych klientów, zdecydowanym zwycięzcą okazała się księgarnia Livro, która uzyskała wynik 86,61%, wyprzedzając Bonito (wynik 78,27%) oraz czytam.pl (75,99%).

Najlepszą obsługą klienta może pochwalić się księgarnia  Livro, która z wynikiem 94,29%, wyprzedziła firmę Gandalf (wynik 89,4%) oraz inbook.pl (wynik 85,87%). Z kolei w kategorii szerokość oferty (szerokość asortymentu) zwycięzcą okazał się sklep Aros (wynik 92,5%) przed drugim Bonito (wynik 91,5%) i trzecim nieprzeczytane.pl (wynik 83,13%).

Biorąc pod uwagę wszystkie zmienne modelu zwycięzcą testu okazała się księgarnia Livro z wynikiem całkowitym 90%. Na kolejnych miejsca znalazły się odpowiednio: Bonito (wynik 87%) oraz ex aequo Aros, czytam.pl oraz profit24 (wynik 84%). Na zwycięstwo sklepu Livro złożyły się przede wszystkim pierwsze miejsca w dwóch kategoriach testowych oraz wyróżnienie w kategorii cena, mającej największą wagę.

 

czytaj cały raport z badań http://www.badaniajakosci.pl/tests/ksiegarnie-internetowe-2017/